Để có một dịch vụ Khách hàng tốt thì cần những quy tắc nào?

Dịch vụ khách hàng tốt là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kì doanh nghiệp nào. Bạn có thể đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và hạ giá sản phẩm để thu hút khách hàng mới, nhưng nếu bạn không biết cách làm cho những khách hàng đó quay lại mua sản phẩm của bạn lần sau, thì việc kinh doanh của bạn không thu được lợi nhuận lâu dài.

Dịch vụ khách hàng tốt là mang khách hàng quay trở lại. Nói một cách cụ thể hơn là khiến họ cảm thấy đủ vui vẻ và hài lòng để truyền miệng cho những người xung quanh điều tốt đẹp họ có khi được bạn phục vụ, và nghiễm nhiên những người được nghe thông tin đó có thể thử mua hàng của bạn qua lời giới thiệu và trở thành khách hàng thường xuyên của bạn.

Nếu bạn cần có một dịch vụ khách hàng thật “chất lượng”, thì điều bạn phải làm là đảm bảo doanh nghiệp thực hiện những quy tắc sau:

Trả lời điện thoại

Nhận cuộc gọi của khách hàng đầy đủ, thuê thêm nhân viên trả lời điện thoại nếu bạn thấy cần thiết. Hãy đảm bảo phải có một người nghe điện thoại mỗi khi khách hàng gọi tới. (Nhớ rằng người nói chuyện với khách hàng qua điện thoại cần phải có sự chuyên nghiệp và tự nhiên, đừng giao tiếp theo kiểu “lập trình như robot”.

Đừng hứa nếu bạn không làm

Sự tin cậy là một trong những điều then chốt để làm nên một mối quan hệ tốt, dịch vụ khách hàng cũng không ngoại lệ. Nếu bạn đã nói “Trang thiết bị phòng tắm mới của bạn sẽ được giao vào thứ 3”, thì chắc chắn rằng nó sẽ được giao tận tay khách hàng vào ngày thứ 3. Nếu không làm được như vậy thì bạn đừng hứa hẹn. Đối với những cuộc hẹn với khách hàng cũng vậỵ. Hãy suy nghĩ thật kĩ trước khi đưa ra lời hứa – bởi vì không gì gây khó chịu, bực tức cho khách hàng hơn việc thất hứa với họ.

Lắng nghe khách hàng

Còn gì bực tức hơn việc bạn đang nói về những điều bạn muốn hoặc vấn đề bạn đang gặp phải, rồi sau đó bạn nhận ra người đối diện bạn vẫn không chú ý nhiều đến bạn và thậm chí còn yêu cầu bạn lập lại những gì bạn đã nói. Điều tốt nhất bạn nên làm là để khách hàng nói hết những gì họ muốn và tỏ ra lắng nghe họ thật sự bằng việc đưa ra những lời khuyên thích đáng cho họ.

Giải quyết khiếu nại khách hàng

Không ai muốn nghe phàn nàn, và hầu hết mọi người đều suy nghĩ theo hướng “ không thể làm hài lòng tất cả mọi người”. Nhưng nếu bạn biết giải quyết đúng cách, có thể bạn sẽ làm hài lòng khách hàng , đồng thời góp phần tạo uy tín cho doanh nghiệp của bạn.

Tích cực giúp đỡ - cho dù không nhận được sự đáp lại

Vào một ngày, tôi ghé lại tiệm đồng hồ vì tôi đã làm mất một mảnh nhỏ để nối dây mặt và đồng hồ lại. Khi tôi giải thích vấn để của mình với chủ cửa hàng, ông ta nói dường như ông ấy có một cái nằm đâu đó trong kệ hàng. Sau đó, người chủ ấy tìm ra nó và gắn vào chiếc đồng hồ cho tôi – và đặc biệt là không lấy của tôi 1 xu! Vậy bạn nghĩ nếu sau này, tôi cần mua 1 cái đồng hồ mới thì tôi sẽ đến đâu để mua? Và tôi sẽ kể câu chuyện này với bao nhiêu người?

Huấn luyện nhân viên trở nên thân thiện, lịch sự và hiểu biết

Bạn có thể tự dạy cho họ hoặc thuê những người dày dặn kinh nghiệm huấn luyện họ. Truyền cho họ kiến thức về việc làm thể nào để xây dựng một dịch vụ khách hàng tốt, để họ không phải nói rằng “tôi không biết, không chắc, hãy để ai đó đến trả lời cho anh/chị..”

"Extra step"

Lấy 1 ví dụ điển hình, khi có khách bước vào cửa hàng của bạn và hỏi rằng muốn tìm một vài thứ, đừng bao giờ nói “nó ở kệ thứ 3. Thay vào đó, bạn nên dẫn khách đến tận nơi và chỉ cho khách thứ mà họ muốn tìm.  Một cách tốt hơn thế nữa, đó là chờ đợi và quan sát xem họ có cần giúp đỡ gì nữa không, vài câu hỏi cần bạn trả lời chẳng hạn. Có thể khách hàng sẽ không khen bạn ngay lúc đó, nhưng họ sẽ ghi nhớ và nói với những người khác thật tốt về bạn.

Quà tặng

Coupon giảm giá, thông tin hữu ích hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hay đơn giản chỉ là một nụ cười thân thiện dành tặng cho khách hàng, thì cho dù người khách có khó tính đến mấy, họ vẫn yêu thích những điều đó.

Read More

Chiến lược khách hàng trong ngành bán lẻ

Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp thường xuyên phải đối mặt với việc tìm khách hàng mới, những nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và định giá đều nhằm múc đích thu hút các khách hàng. Những nổ lực này là cần thiết nhưng đồng thời cũng có thể khiến doanh nghiệp bị hao tổn công sức và tiền bạc khi không xác định được đúng đối tượng khách hàng để có những kế hoạch tiếp thị thích hợp.

Các doanh nghiệp bán lẻ nên thực hiện nguyên lý 20/80 và chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng được xác định là tốt nhất của mình. Vì trên thực tế, một doanh nghiệp thường có năm nhóm khách hàng với mức độ nhu cầu, cách hành xử và quá trình ra quyết định mua hàng khác nhau.

Khách hàng trung thành

Đây là những khách hàng thường xuyên ghé thăm và sử dụng dịch vụ của bạn. Mặc dù chỉ chiếm khoảng 20% trong tổng số khách hàng của các doanh nghiệp bán lẻ nhưng doanh thu từ những khách hàng này lại chiếm đến 50% trong tổng số doanh thu của một doanh nghiệp bán lẻ. Điều này có nghĩa răng, doanh nghiệp của bạn nên thường xuyên giữ liên lạc với những khách hàng trung thành, thực hiện các chương trình marketing nhằm tri ân họ. Nhóm khách hàng này nên là đối tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và phong cách bài trí của doanh nghiệp bạn.

Lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách hàng trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Làm hài lòng nhóm khách hàng trung thành cũng là một cách tiếp thị bán hàng hiệu quả, bởi rất có thể họ sẽ mang lại cho doanh nghiệp của bạn nhiều khách hàng mới bằng cách giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới.

Xác định được nhóm đối tượng khách hàng là một trong những cách hỗ trợ bán hàng hiệu quả

Khách hàng chỉ mua khi có giám giá, khuyến mãi

Lượng khách hàng thuộc nhóm này mua hàng khá thường xuyên nhưng chỉ mua khi có chương trình khuyến mãi, giảm giá sản phẩm. Đây sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần. Vậy nên, doanh nghiệp bàn lẻ nên thông tin bằng cách gửi SMS hoặc email thông báo đến nhóm khách hàng này khi có chương trình khuyến mãi.

Khách mua hàng theo cảm hứng

Nhóm khách hàng này là những người không có nhu cầu cụ thể. Họ có thể dạo chơi, ghé vào cửa hàng của bạn và chọn mua những món đồ khiến họ hứng thú mà không có dự tính từ trước. Và tất nhiên doanh nghiệp nào cũng muốn phục vụ những khách hàng mua theo cảm hứng như thế này.

Giúp đỡ họ phát hiện ra nhu cầu của mình và lấy ý kiến phản hồi của họ đối với doanh nghiệp của bạn là công việc cần thiết. Doanh nghiệp nên bài trí hàng hóa trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng khách hàng này vì họ sẽ là nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng.

Khách hàng trung thành có thể chỉ chiếm 20% nhưng doanh thu từ họ lại chiếm đến 50% trong tổng số doanh thu củadoanh nghiệp

Khách hàng mua khi có nhu cầu

Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vào cửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ sẽ rời khỏi cửa hàng ngay. Có nhiều lý do để họ mua hàng nhưng mặt hàng mà họ lựa chọn mua gần như đã được xác định cụ thể.

Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay – do đó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tương tác cá nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng.

Khách hàng đang “đi dạo”

Nhóm khách hàng này bước vào cửa hàng của bạn không với mục đích để mua hàng – có thể họ chỉ có ý định tham khảo sản phẩm hoặc tìm kiếm những xu thế mới. Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù có thể không tạo ra doanh thu cho cửa hàng nhưng rất có thể, họ sẽ trở thành những “khách hàng có nhu cầu” khi có nhu cầu thực sự hoặc sẽ là một công cụ marketing truyền miệng hữu hiệu đến cộng đồng của họ – thế nên, cần tạo thiện cảm với nhóm khách hàng này bằng chất lượng sản phẩm, bằng thái độ phục vụ,…

Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp có những định hướng rõ ràng trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt nhất của mình để không bỏ lỡ những giao dịch buôn bán với nhóm khách hàng này, đồng thời không quên lôi kéo nhóm khách hàng mới được xác định là tiềm năng tránh việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ .

Sưu tầm

Read More

Một số khách hàng shop thời trang teen

Một số SHOP THỜI TRANG TEEN
Hiện đang sử dụng PHẦN MỀM BÁN HÀNG VNUNI để quản lý shop.

Tham khảo hình ảnh và thông tin của các shop tại: https://www.facebook.com/quanlyshopthoitrang
Hotline: 0936.456.103 - 01697.714.998
---------------------------------------------------------------
* May Boutique - Thời trang nữ https://www.facebook.com/Mayboutique.may
* VietShadow - Thời trang nam https://www.facebook.com/VietShadow.Shop
* Top Fashion - Thời trang nam https://www.facebook.com/top.fashion1989
* Fenice House - Thời trang nữ https://www.facebook.com/fenicehouse
* Ita Boutique - Thời trang hàng hiệu https://www.facebook.com/itaboutiquevn
* Comsport - Thời trang thể thao 130 Hàng Bông, Hà Nội
* Shark Fashion https://www.facebook.com/Shark.fashion
* Aria Shop - Thời trang Hàn Quốc https://www.facebook.com/ariakorea
* Supia Shop http://supiashop.com/
* Shop Thanh My - Thời trang nữ 103 B6 Phạm Ngọc Thạch
* Thời trang Megg - Thời trang công sở Chuỗi cửa hàng
* Shop Solas - Thời trang nam nữ https://www.facebook.com/solasvietnam
* NTQ Luxury - Thời trang công sở https://www.facebook.com/pages/NTQ-shop/183715865023629
* G9 Mart - Thời trang hàng hiệu http://www.vatgia.com/G9mart
* Europe Fashion - Thời trang nữ http://xuatviet.com/
* Ống bơ & Mắc áo https://www.facebook.com/ongbo.macao
* Made In Việt Nam: https://www.facebook.com/thoi.trang.cong.so.hanoivn
Vic's Boutique - Đồ lót nữ https://www.facebook.com/VICSBOUTIQUE
* O Shop - Thời trang nam https://www.facebook.com/Oshop.com.vn
* OHRAH - Thời trang nữ https://www.facebook.com/ohrahstore
* Shop Thiên Minh - Đồ lót nữ 420 Hồ Tùng Mậu, Hà Nội
* Nhung Vic's Store - Đồ lót nữ https://www.facebook.com/NhungvicStore
* Thời trang Việt Tiến Số 169, Hồ Tùng Mậu
* ION Fashion - 173 Đội Cấn, Hà Nội.
..............................

Read More