Dịch vụ khách hàng tốt là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kì doanh nghiệp nào. Bạn có thể đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và hạ giá sản phẩm để thu hút khách hàng mới, nhưng nếu bạn không biết cách làm cho những khách hàng đó quay lại mua sản phẩm của bạn lần sau, thì việc kinh doanh của bạn không thu được lợi nhuận lâu dài.
Dịch vụ khách hàng tốt là mang khách hàng quay trở lại. Nói một cách cụ thể hơn là khiến họ cảm thấy đủ vui vẻ và hài lòng để truyền miệng cho những người xung quanh điều tốt đẹp họ có khi được bạn phục vụ, và nghiễm nhiên những người được nghe thông tin đó có thể thử mua hàng của bạn qua lời giới thiệu và trở thành khách hàng thường xuyên của bạn.
Nếu bạn cần có một dịch vụ khách hàng thật “chất lượng”, thì điều bạn phải làm là đảm bảo doanh nghiệp thực hiện những quy tắc sau:
Trả lời điện thoại
Nhận cuộc gọi của khách hàng đầy đủ, thuê thêm nhân viên trả lời điện thoại nếu bạn thấy cần thiết. Hãy đảm bảo phải có một người nghe điện thoại mỗi khi khách hàng gọi tới. (Nhớ rằng người nói chuyện với khách hàng qua điện thoại cần phải có sự chuyên nghiệp và tự nhiên, đừng giao tiếp theo kiểu “lập trình như robot”.
Đừng hứa nếu bạn không làm
Sự tin cậy là một trong những điều then chốt để làm nên một mối quan hệ tốt, dịch vụ khách hàng cũng không ngoại lệ. Nếu bạn đã nói “Trang thiết bị phòng tắm mới của bạn sẽ được giao vào thứ 3”, thì chắc chắn rằng nó sẽ được giao tận tay khách hàng vào ngày thứ 3. Nếu không làm được như vậy thì bạn đừng hứa hẹn. Đối với những cuộc hẹn với khách hàng cũng vậỵ. Hãy suy nghĩ thật kĩ trước khi đưa ra lời hứa – bởi vì không gì gây khó chịu, bực tức cho khách hàng hơn việc thất hứa với họ.
Lắng nghe khách hàng
Còn gì bực tức hơn việc bạn đang nói về những điều bạn muốn hoặc vấn đề bạn đang gặp phải, rồi sau đó bạn nhận ra người đối diện bạn vẫn không chú ý nhiều đến bạn và thậm chí còn yêu cầu bạn lập lại những gì bạn đã nói. Điều tốt nhất bạn nên làm là để khách hàng nói hết những gì họ muốn và tỏ ra lắng nghe họ thật sự bằng việc đưa ra những lời khuyên thích đáng cho họ.
Giải quyết khiếu nại khách hàng
Không ai muốn nghe phàn nàn, và hầu hết mọi người đều suy nghĩ theo hướng “ không thể làm hài lòng tất cả mọi người”. Nhưng nếu bạn biết giải quyết đúng cách, có thể bạn sẽ làm hài lòng khách hàng , đồng thời góp phần tạo uy tín cho doanh nghiệp của bạn.
Tích cực giúp đỡ - cho dù không nhận được sự đáp lại
Vào một ngày, tôi ghé lại tiệm đồng hồ vì tôi đã làm mất một mảnh nhỏ để nối dây mặt và đồng hồ lại. Khi tôi giải thích vấn để của mình với chủ cửa hàng, ông ta nói dường như ông ấy có một cái nằm đâu đó trong kệ hàng. Sau đó, người chủ ấy tìm ra nó và gắn vào chiếc đồng hồ cho tôi – và đặc biệt là không lấy của tôi 1 xu! Vậy bạn nghĩ nếu sau này, tôi cần mua 1 cái đồng hồ mới thì tôi sẽ đến đâu để mua? Và tôi sẽ kể câu chuyện này với bao nhiêu người?
Huấn luyện nhân viên trở nên thân thiện, lịch sự và hiểu biết
Bạn có thể tự dạy cho họ hoặc thuê những người dày dặn kinh nghiệm huấn luyện họ. Truyền cho họ kiến thức về việc làm thể nào để xây dựng một dịch vụ khách hàng tốt, để họ không phải nói rằng “tôi không biết, không chắc, hãy để ai đó đến trả lời cho anh/chị..”
"Extra step"
Lấy 1 ví dụ điển hình, khi có khách bước vào cửa hàng của bạn và hỏi rằng muốn tìm một vài thứ, đừng bao giờ nói “nó ở kệ thứ 3. Thay vào đó, bạn nên dẫn khách đến tận nơi và chỉ cho khách thứ mà họ muốn tìm. Một cách tốt hơn thế nữa, đó là chờ đợi và quan sát xem họ có cần giúp đỡ gì nữa không, vài câu hỏi cần bạn trả lời chẳng hạn. Có thể khách hàng sẽ không khen bạn ngay lúc đó, nhưng họ sẽ ghi nhớ và nói với những người khác thật tốt về bạn.
Quà tặng
Coupon giảm giá, thông tin hữu ích hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hay đơn giản chỉ là một nụ cười thân thiện dành tặng cho khách hàng, thì cho dù người khách có khó tính đến mấy, họ vẫn yêu thích những điều đó.
